沧县行政审批局投诉处理办法(试行)

第一章  总  则

第一条 为切实规范政务服务行为，畅通投诉举报渠道，有效处理各类政务服务投诉，维护企业、群众权益，提升政务服务效能和水平，根据国家有关规定，参照河北省《省级政务服务投诉处理办法》，结合雷速体育_188比分直播-在线app下载实际，制定本办法。

第二条 对沧县行政审批局的投诉，适用本办法。未进驻沧县行政审批局的部门及各乡镇政务服务管理部门可参照本办法并结合工作实际情况，制定相应的投诉处理办法。

第三条 本办法所称投诉人是指在沧县行政审批局办理政务服务事项的公民、法人和其他组织。

本办法所称被投诉人是指沧县行政审批局及其工作人员和进驻沧县行政审批局的部门及其工作人员。

第四条 沧县行政审批局负责投诉处理的科室承办沧县行政审批局投诉的受理、协调、处理、反馈工作。

第二章  投诉受理

第五条 受理范围：

属于沧县行政审批局所辖权限的均应受理，以下情形除外：

1、投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人的；

2、已经或者正在依法通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的；

3、投诉人未能提供联系方式或者在规定时限内无法提供必要证据信息的；

4、投诉人在网络上恶意炒作，不符合客观事实的。

第六条 投诉信息应包括以下内容：

（一）投诉人的姓名、身份证号、联系电话、联系地址、职业等。

（二）被投诉人的名称（单位名称、工作人员姓名或工位编号）、投诉事项、发生时间、发生地点。

（三）投诉相关证据材料。

（四）投诉人委托他人代理投诉的，代理人应当提交投诉人的授权委托书和本人的身份证明材料。

第七条 投诉渠道有以下方式：

（一）现场投诉。投诉人到负责投诉处理的科室进行现场投诉。地址：沧州市新华区黄河路32号沧县行政审批局运行指导科。

（二）电话投诉。投诉人通过投诉电话进行投诉。投诉电话：0317-3160301

（三）网络投诉。投诉人通过河北政务服务网、电子邮件或手机APP移动终端进行网络投诉。

（四）书面投诉。投诉人通过沧县政务服务中心投诉箱或信函进行书面投诉。邮寄地址：沧州市新华区黄河路32号 运行指导科。

第八条 以下情形的投诉不予受理：

（一）没有明确被投诉人或投诉内容的。

（二）不能提供有效证据，或投诉内容无法核实的。

（三）投诉人非合法权益受侵害本人或非利害关系人的。

（四）投诉内容不属于沧县政务服务中心工作范畴的。

（五）投诉事项已进入行政复议或行政诉讼程序的。

第九条 投诉受理人员应礼貌热情做好投诉接待工作。对投诉事项在未调查核实前不得随意表态或承诺。对属于第七条所列的投诉要一次性告知投诉人，并做好相关引导解释工作。

第十条 投诉受理人员应认真做好投诉登记工作。

（一）对现场投诉，应认真登记投诉信息，并经投诉人确认。

（二）对电话、网络、书面投诉，在收到投诉1个工作日内，将投诉信息进行登记。 

（三）对投诉人要求不便于公开的事项，应严格按保密规定处理。

（四）投诉登记后，应告知投诉人，并请投诉人对投诉受理工作进行监督评价。

第十一条 投诉按照内容分为以下三类：

（一）普通事项投诉。指对一般工作作风、服务态度、服务规范类的投诉。

（二）重要事项投诉。指对服务质量、服务效率类的投诉。

（三）重大事项投诉。指对涉嫌违纪、违法问题的投诉。

第三章  投诉处理

第十二条 对沧县行政审批局及其工作人员普通事项投诉，沧县行政审批局负责投诉处理的部室转相关部门限期处理；重要事项和重大事项的投诉，沧县行政审批局（运行指导科）负责投诉处理的科室提出拟办意见报领导批示后按规定处理。

第十三条 对沧县行政审批局及其工作人员的投诉，沧县行政审批局（运行指导科）负责投诉处理的科室根据具体情况单独或会同机关纪委限期处理。重要事项和重大事项的投诉，沧县行政审批局负责投诉处理的科室提出拟办意见报领导批示后按规定处理。

第十四条 投诉处理人员应在规定时间内完成相关工作。

（一）对普通事项投诉，能现场办理的应现场办结；不能现场办理的，应在3个工作日内办结。

（二）对重要事项投诉，应在5个工作日内办结。对特别复杂或涉及部门政策调整的投诉，需研究后再进行处理。

（三）对于重大事项投诉，有法律法规明确办理时限的，按规定的时限办理；没有明确办理时限的，沧县行政审批局（运行指导科）负责投诉处理的科室报领导批示后根据问题的复杂程度及时办理。

第十五条 投诉调查包括但不限于现场调查、谈话核实、调取音视频资料等方式。投诉处理人员应主动与投诉人进行沟通，并依法依规处理投诉事项，按时报告处理结果；由沧县行政审批局（运行指导科）负责投诉处理的科室负责将处理结果向投诉人反馈。

投诉处理结果投诉人不满意的，由投诉处理人员针对不满意问题进行沟通解决。经沟通，投诉人仍不满意的应告知投诉人可依法申请行政复议或提起行政诉讼；并将沟通情况向沧县行政审批局（运行指导科）负责投诉处理的科室反馈。

第十六条 投诉处理结果作出后3个工作日内报沧县行政审批局（运行指导科）负责投诉处理的科室备案，不按规定处理的不予备案，责令其原作出处理的机关重新进行处理。窗口工作人员的月度考核、年度考核以及各类评优评先均应参考投诉问题作出的处理结果。  

第十七条 实行群众“好差评”评价，对投诉处理工作进行群众回访和测评。

第四章  责任追究

第十八条 进驻沧县行政审批局的部门不能在规定时限内处理完毕的，应向负责投诉处理的科（部）室申请延期处理并说明延期的原因，经同意后可延期处理。在规定时限内未完成投诉处理也不申请延期和说明原因的，负责投诉处理的科（部）室应及时进行督办和通报。

第十九条 机关纪委如不能在规定时限内处理完毕的，应沟通延期处理并说明延期的原因，经沧县行政审批局领导同意后可延期处理。

在规定时限内未完成投诉处理也不说明原因的或投诉事项被查实的，负责投诉处理的科（部）室提出处理意见报领导批准后进行处理，相关情况及时进行通报。

第二十条 投诉人进行投诉，应当遵守国家法律法规及其他有关规定，对借投诉之机捏造事实进行诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰政务服务正常工作秩序的，将其列入不良信用名单，情节严重的移送有关部门按规定处理。

第二十一条 被投诉人不配合投诉处理工作，故意隐匿、篡改、毁弃相关证据材料或对投诉人进行打击报复的，依法依规追究其相关责任。

第二十二条 工作人员在受理或处理投诉过程中徇私舞弊、滥用职权、弄虚作假、玩忽职守的，依法依规依纪追究其相关责任。

第五章  附  则

第二十三条 投诉处理工作作为部门年度政务服务绩效管理考评工作的重要内容。

第二十四条 对有政务服务职能但未进驻沧县行政审批局的投诉，按相关规定处理。

第二十五条 本办法自发布之日起试行。